El cambio de paradigma en el sector Wellness y Spa
El cambio de paradigma en el sector Wellness & Spa Part III
¿Cómo reflotar el sector Wellness y Spa?
¿Cuál será la oferta adhoc la temporada post covid19 para aliviar las necesidades de los clientes en tu spa?
Tras la encuesta con Spa Managers nacionales, formados en la Wellness Spain Academy, hemos podido averiguar, cómo podría reflotar el sector Wellness y salir reforzado de esta crisis sanitaria sin precedentes, en la que nos estamos viendo envueltos.
Hemos preguntado ¿Qué es lo que podrás optimizar en las próximas semanas al respecto de tu oferta, y conociendo las nuevas necesidades del cliente? y ¿Qué es lo que quieres cambiar en tu concepto de wellness y en tu oferta actual?
Algunos de las respuestas adhoc sobre la necesidad de cambio a nivel estratégico han sido:
Introducción sesiones de Yoga, meditación consciente, sesiones de coach, alimentación equilibrada para fortalecer el sistema inmune. Introducción de Concepto holístico del cuidado del cuerpo, mente y alma. Todos están también de acuerdo que la sencillez, la honestidad, potenciar la idea de cuidado y mimo y de necesidad de quererte y la consciencia de ello formarán parte de los próximos cambios, tal y como la Introducción de productos locales.
Ante de la nueva situación, indudablemente se debe estudiar bien las estatísticas de tus clientes, sus necesidades principales y adaptar la oferta.
Antes servicios complementarios tales como terapias de grupo, promover terapias emocionales y crear una combinación de estas técnicas con los masajes.
En conclusión:
Crear un concepto wellness más flexible y participativo donde el cliente reciba y aprenda también a darse masajes, a relajarse, a escuchar, poder participar en talleres en vivo e incluso online, de relajación, de aromas, de curas o formulaciones o cosmética orgánica casera. Centrar más la atención en la energía vital DESCANSO, REPOSO, SER, ESTAR, MEDITAR
A nivel táctico, la mayoria de los encuestados mencionan su deseo de la reducción de su oferta actual, hasta re-valorar y simplificar los precios, por ejemplo ofreciendo un precio único para todos los servicios y masajes.
Todo esto implica una gran necesidad de formación de tus empleados en trainings motivacionales, auto conocimiento y liderazgo.
Mirando ahora a los tratamientos, ¿cuales de los tratamientos crees que serán las futuras estrellas? ¿Cuál será la oferta adhoc la temporada post covid19 para aliviar las necesidades de los clientes en tu spa?
Además se les ha preguntado por los tratamientos que creen que tendrán más tirón, es decir, los que serán "estrellas", por ser los más solicitados y qué tratamientos que hasta ahora eran "estrellas," en sus cartas, podrían llegar a ser difíciles de vender ("ratas= antes llamados perros") dada la situación en la que nos encontraremos, tras el confinamiento y levantamiento del estado de alarma.
La mayoría de ellos coinciden, en que está todo por hacer, es decir que nuestros servicios estrella, están aún por crear.
En una primera aproximación, han utilizado un mapa de empatía para definir las nuevas necesidades del cliente, que se pueden dividir en 4 grandes grupos:
- Una necesidad de encontrar alivio espiritual
- Una necesidad de compartir con las personas
- Una necesidad de recuperar la forma física
- Una necesidad de contacto directo con la naturaleza
Para dar cobertura a estas necesidades, han salido ideas clave para ofrecer servicios relacionados con el carácter terapéutico de nuestra oferta, por encima de la belleza y del lúdico, algunos de ellos son:
✓ Ser el lugar de encuentro de la cocina mediterránea y dar prioridad a la alimentación vegetal.
✓ Acercamiento a otras culturas milenarias como el ayurveda.
✓ Aprovechar los exteriores del hotel para realizar en grupo y al aire libre Yoga, chi kung, meditación, terapia del sonido como cuencos tibetanos o Gong, todos ellos, pueden enraizarnos de nuevo a la tierra e ir permitiendo el contacto físico con los demás de forma progresiva.
✓ Poner a disposición de los clientes, salas individuales con señales de "recién desinfectado" con precintos que ellos mismos retiren, en las que se puedan hacer tratamientos manos libres y sin terapeuta en las primeras visitas al spa:
Estos pueden ser:
- Presoterapia para mejorar la circulación tras el confinamiento
- Estancia en salas individuales de sal del Himalaya con musicoterapia
- Tumbona relax con semillas calientes y cromoterapia
Todas ellas, terapias para ir haciendo gradual la recuperación de tratamientos estrellas corporales y faciales, y el cliente vaya interiorizando de forma progresiva que ya no corremos peligro de contagio.
✓ Otra de las grandes estrellas que pueden reflotar, es nuestro departamento de retail: venta de cremas, diagnóstico de piel y productos de cuidado personalizados, como aceites, bálsamos, cuidado del cabello… el asesoramiento y la adquisición de productos ecológicos y respetuosos con el ambiente, pueden empezar a ser una buena forma de cuidarse sin entrar en contacto directo con el cuerpo.
En conclusión:
La profesión de Spa Manager ha de pivotar ahora con más fuerza que nunca, hacia el asesoramiento, diseño y optimización de programas de salud integrales, con nuestra firma de autor.
Esto puede convertirnos de la noche a la mañana en los grandes embajadores del hotel, cuya prioridad será contribuir al refuerzo del sistema inmunitario, creando circuitos personalizados que incluyan alimentación, ejercicio físico y cuidado de la mente, aprovechando las instalaciones exteriores de nuestro spa-hotel, en sinergia con la oferta deportiva de los alrededores, para que se pueda experimentar también en los parajes naturales de alrededor y esto nos de la posibilidad de hacer networking y alianzas estratégicas con otros profesionales externos, dedicados al movimiento.
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Tareas profesionales, metas y cómo lograr éxito en el Spa, cada día
Wellness Spain en su afán constante por conocer cuales son las preocupaciones de los Spa Managers y analizar de primera mano las posibles soluciones que mejoren su profesión ha realizado una encuesta entre 300 profesionales del sector wellness y bienestar.
De estas encuestas disponemos actualmente de 157 debidamente cumplimentadas y que nos dan una idea muy precisa de las expectativas de sus trabajos y las emociones que genera el normal desarrollo de su profesión. Nos encontramos con una radiografía fiel de cómo está actualmente la profesión y, en base al análisis de las respuestas, conocer hacía donde podemos dirigir los esfuerzos para que el Spa Manager tenga por fin la importancia y relevancia que le corresponde en un sector cada vez más en auge y con un gran futuro.
Ante la pregunta de cuál es la tarea profesional para conseguir las metas y lograr el éxito en la profesión, el 55 % se decanta por los recursos humanos, la satisfacción de clientes y el enfoque de beneficios. Prevalecen estos tres aspectos antes que las políticas activas de marketing y ventas y la coordinación entre departamentos y con empresas externas.
Como primera conclusión ya tenemos que de nada sirve realizar una importante campaña de promoción o ventas si la gestión de los recursos humanos dentro del spa no funciona. Este es el punto clave para el 29% de los encuestados.
Una buena gestión del personal, con políticas adecuadas de promoción y formación son la base para el éxito de un equipo. Y esto se refleja claramente en la satisfacción de los clientes (20% de importancia para los spa managers) y en los beneficios empresariales (15% de los encuestados).
Y esa misma pregunta desde la óptica de la emoción, es decir, cuales son las tareas emocionales para conseguir las metas, las respuestas son mucho más rotundas ya que el 48% sin lugar a dudas contesta que el motor principal es el EQUIPO con mayúsculas dejando en un 11% a los clientes. Por lo tanto el protagonismo emocional dentro del conjunto de factores que intervienen en un Centro de wellness está claramente señalado en el equipo de personas que trabajan y que dan servicios a los clientes. Sin la parte emocional de ese equipo la satisfacción al cliente no llegará a buen puerto.
El cliente ha de percibir la profesionalidad y la parte emocional de las personas que trabajan en el spa para tener una plenitud en el servicio y conseguir una experiencia única.
Y el 41% de las encuestas manifiestan que la tarea emocional corresponde a uno mismo. Esto remarca que el profesional asume su responsabilidad y su parte protagonista para conseguir las metas. Se repite la importancia humana para lograr el éxito en la profesión.
Este es un buen punto de partida para iniciar un debate entre todos los profesionales del sector wellness pero teniamos que profundizar en algunos aspectos para obtener una radiografía más clara de las necesidades básicas de las personas que se dedican en cuerpo y alma a esta profesión.
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
Podemos clasificar las respuestas recibidas en 4 bloques:
Primer bloque 28,6 % respuestas: Exactamente con el mismo porcentaje de respuestas están los que consideran que los clientes estén satisfechos y por otra parte que la dirección les apoye esté satisfecha con su labor. Vemos aquí la dicotomía clientes – dirección. Por una parte que se reconozca su trabajo ante la empresa es importante, que la dirección premie el trabajo bien hecho es motivo de satisfacción y cumple las necesidades del 14,3 % de los encuestados. Pero ese mismo porcentaje contestan los que priman ante todo al cliente y su satisfacción.. prefieren un cliente contento y agradecido por el trabajo realizado y les supone el cumplir sus necesidades básicas de satisfacción.
Segundo bloque: Corresponde al grupo de ambiente laboral, el buen trabajo y los resultados en equipo, la conciliación laboral y las instalaciones adecuadas y modernas. Todos estos aspectos están valorados igualmente por parte de los profesionales. Se puede observar que hay más relevancia de la parte personal que de las instalaciones. Es decir, el profesional prefiere un buen ambiente de trabajo que tener unas perfectas instalaciones pero mal gestionadas o con malas relaciones humanas.
Tercer bloque: El reconocimiento, la retribución y la búsqueda de clientes sorprendidos por el trabajo realizado. Cada uno de estos aspectos mencionados están valorados con un 5,7% por parte de los entrevistados. Aquí aparece la opción y el poder de flexibilidad de sorprender al cliente para que pueda repetir en la experiencia wellness, nuevas terapias o nuevas experiencias que permitan fidelizar al cliente y que genera una satisfacción especial al trabajador que ve premiada sus novedosas iniciativas. Logicamente también aparece el tema remuneratorio como elemento de satisfacción de unas necesidades básicas del trabajador.
Cuarto bloque con sólo con un 2,9 %: Este grupo es el que prima la satisfacción individual personal… Vemos que el profesional Spa Manager prefiere ante todo la satisfacción del cliente, dirección, equipo que la suya propia. Hay que valorar y admirar ante todo esta generosidad por parte de los profesionales de un sector que a veces no está adecuadamente reconocido y sin embargo su meta fundamental es la satisfacción del cliente como meta primordial.
Estas son las respuestas para la satisfacción del spa manager o el profesional.. Pero también hemos preguntado cuales son las necesidades para su cliente.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Nadie mejor que un spa manager que gestiona un equipo y que además conoce la tipología de su cliente para analizar las preferencias del mismo.
El 36% ha contestado que sus clientes valoran ante todo la profesionalidad del personal que les atiende.
El 32% opina que hay que mimar al cliente, que éste se sienta único y especial en su experiencia wellness.
El 11% considera que se han de superar las expectativas del cliente.
Otro 11% aporta la idea de generar productos y servicios según necesidades del cliente, es decir crear elementos personalizados para clientes únicos y especiales.
Y por último ultimo se encuentra la higiene de las instalaciones. No por menos importante sino porque prevalece ante todo la parte humana y la relación profesional-cliente que la de instalaciones.
Estas opiniones generales las podemos analizar detalladamente con los comentarios, anotaciones y consideraciones que los spa managers han realizado en las diversas encuestas. Vamos realmente a hablar de más sofisticación para satisfacer a los clientes.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Intentaremos que las respuestas respondan a la búsqueda de la excelencia en el trato al cliente y a sus necesidades y anhelos cuando quiere vivir una experiencia wellness.
Para estas necesidades más sofisticadas para satisfacer al cliente la respuesta más amplia se encuentra en que el cliente debe sentirse mimado y único. Este es un 28,6% de las respuestas. Para los profesionales el cliente se ha de sentir único e irrepetible, con una atención exquisita por parte de los terapeutas o trabajadores del spa. Aquí se dan más detalles de cómo se puede conseguir este objetivo final. Hay que colmarlo de pequeños detalles y atender a sus necesidades. Manos con talento por parte del personal y que el terapeuta tenga un buen feeling con el cliente, le entienda y sepa darle lo que necesita. Que su experiencia le haga sentirse entre algodones.
Realmente es lo más sofisticado el mimar al cliente y tiene sentido porque cada persona es diferente y hay que estar atento para poder darse cuenta de cada aspecto. Y es importante también que el producto y el servicio que se da acompañe en esa entrega personalizada al cliente más exigente.
El hecho de recibir un producto y un servicio diferenciador está valorado por un 22,4% de los encuestados. La excelencia en el servicio dando productos de alta calidad, con un servicio exclusivo y personalizado, siendo capaces también de ofrecer las últimas novedades del sector son aspectos fundamentales en los tratamientos wellness. El terapeuta y demás personal han de conocer perfectamente el servicio ofrecido, ofreciendo un servicio cinco estrellas y además valorándose también la atención en la venta y ofrecimiento de productos complementarios.
El 10,2% opina que la superación del nivel de satisfacción es fundamental en la experiencia wellness. El ser capaces de superar las expectativas del cliente, obteniendo feedback por parte del mismo, puede suponer que la experiencia vivida permanezca en su memoria.
Esta misma valoración se realiza por parte de los profesionales que opinan que si se consigue que el cliente olvide sus problemas personales mientras está en el spa es ya el mayor logro.
Un 10,2% también apoya la profesionalidad del equipo como punto importante en la satisfacción del cliente. Una buena atención, profesional, con presencia y cuidado del personal y sobre todo su calidad humana hace que los clientes deseen repetir la experiencia.
El seguimiento y la continuidad en el contacto con los clientes también se valora por parte de los profesionales. Felicitaciones, informar de novedades y promociones pueden ayudar a fidelizar a un cliente que ha quedado satisfecho con la experiencia.
Respecto a las instalaciones un 6,1% aporta la posible mejora de las instalaciones. Incorporar más opciones en el circuito termal, añadir la opción de gimnasio fuera de zona e aguas y el aumento de cabinas de spa para poder ofrecer más servicios al cliente.
La atención perfecta, amable y personalizada. Aunque ya se ha comentado en apartados anteriores aquí para un 4,1% es lo primordial. Saber escuchar y recomendar lo mejor para cada cliente con dedicación exclusiva es para una parte de los encuestados muy importante, recalcando nuevamente el factor humano en la profesión.
Y por último un 2% manifiesta la posibilidad de dar preferencia a clientes VIP y fieles. En este caso que estas personas sean atendidas personalmente por el Spa Manager y de este modo sepan y conozcan su condición de clientes exclusivos.
Este es un breve resumen del Bloque 1 sobre las opiniones de los profesionales y clientes de un spa. Sus expectativas cuando acuden a un centro, la confianza en todo un equipo de terapeutas y el anhelo de conseguir una experiencia única.
En una próxima entrega hablaremos de las emociones positivas pero también las negativas que rodean al spa manager y a su equipo. Veremos sus opiniones y comentarios. Analizaremos qué es lo que puede amargar una experiencia a un cliente o realmente que es lo que consideran que no funciona dentro del Spa.
