El cambio de paradigma en el sector Wellness y Spa
El cambio de paradigma en el sector Wellness & Spa Part VIII Quo Vadis Wellness en la era PostCovid19
'Dead End' para la antigua normalidad en un SPA! Bienvenida a la nueva era de Wellness!
Experiencia Wellness PostCovid ¿un antes y un después? Inquietudes y expectativas ante la vuelta a una nueva normalidad
Arantxa Morales Lopez, Ex-alumna del Master Spa & Wellness Management de la Wellness Spain Academy ha trabajado en una encuesta entre las compañeras para averiguar y mostrar una opinión generalizada de cómo afrontar esta vuelta al trabajo con la nueva normalidad y sus inquietudes sobre cómo se va a realizar esta reincorporación post-covid.
La primera pregunta era: ¿Cómo afrontas la vuelta?
La vuelta al trabajo mayoritariamente se afronta con cautela, miedo e incertidumbre. Es una situación complicada y novedosa por lo que todos nos encontramos ante la incógnita de cómo va a ser nuestra "nueva rutina". Evidentemente también con muchas ganas de volver a nuestro puesto de trabajo y reencontrarnos con compañeros y clientes. Esta situación es un parrón enorme en nuestra vida y estamos deseando volver a reanudarla.
Con la vuelta al trabajo, aunque sea de manera progresiva, también ayudamos a conseguir esa nueva normalidad que tanto ansiamos y contribuimos a restablecer la maltrecha economía.
Juntos afrontamos una nueva etapa, nuevos retos. Somos diferentes y cada uno desde nuestra situación, nos disponemos a avanzar preservando nuestra seguridad y salud, así como la de los demás.
Tenemos mayor conocimiento y más cautela debido a la incertidumbre por los cambios que puedan producirse en el futuro. Por eso, estar alerta, extremar las precauciones.
¿Cómo crees que afectará a nuestro sector?
Nos afectará principalmente a nivel de cantidad de tratamientos, porque los tiempos de limpieza se amplían, y por lo tanto deberá bajar el número de tratamientos a realizar en la jornada laboral.
Los ingresos se verán también reducidos por esta disminución de tratamientos así como algún puesto de trabajo que se puede perder, esto crea bastante incertidumbre dentro de nuestro entorno porque todos tenemos miedo a perder el trabajo en este momento tan complicado.
También al comienzo habrá un mayor desembolso debido a todas las medidas de seguridad que tendrán que implantar en todos los centros.
Nuestro sector se verá afectado de forma negativa. Vivimos en una zona donde principalmente los clientes son del turismo estranjero, por lo que si la llegada de estos turistas se restringe o disminuye nuestra afluencia también.
Con los nuevos rebrotes que se están produciendo, se acrecienta aún más la sensación de que una vuelta al confinamiento por lo que sería una catástrofe enorme, a nivel generalizado pero sobretodo en las islas, ya que el turismo es el principal motor de la economía.
¿Qué medidas consideras que tendremos que implantar?
Concebir nuestro sector con distancias, prácticamente imposible, por lo que el trato directo con el cliente debe de realizarse guardando todas las medidas de protección posibles.
- La forma de realizar los tratamientos, cambiarlos para dar más seguridad y fiabilidad tanto al cliente como a los trabajadores. Revisar los protocolos y adecuarlos a la nueva situación.
- Minimizar contactos regulando aforos en zonas comunes, como salas de espera, zonas de aguas, vestuarios, gym…
- Extremar las medidas higiénicas desinfectando zonas periódicamente, para evitar riesgos por contacto.
- Adaptar el horario del centro a las franjas horarias de mayor afluencia de clientes en nuestro spa.
- Es importante elaborar o actualizar los planes de contingencia ante la crisis para los acontecimientos de cierre y arranque en el futuro,
¿Cambiará el tipo de cliente?
Aquí nos encontramos con diferentes opiniones, unas piensan que si va a cambiar el tipo de cliente pasando a uno de mayor poder adquisitivo debido a la crisis económica que vamos a sufrir. En cambio otras piensan que no va a haber diferencia con el tipo de cliente que teníamos anteriormente, porque creen que las personas seguirán rápidamente con su estilo de vida habitual y por lo tanto no tendrán ningún reparo en volver.
Debemos adaptarnos a la merma de turismo extranjero que va a producirse y abrir nuestro mercado al cliente que antes no venía a nuestro spa o que no era tan asiduo, como puede ser, el cliente nacional y sobre todo el cliente local.
La calidad en las islas con el todo incluido se ha ido perdiendo, igual sería un buen momento para buscar otras formas de turismo y volver al modelo anterior. Así mejora intensamente la calidad en todos los aspectos y nos alejamos del turismo de masas.
¿Cambiará la calidad del servicio?
Esta pregunta es la que más consenso ha creado. Si que se va a producir un cambio en la calidad del servicio, pero en este caso será un cambio a mejor, se va a centrar más la atención al cliente, sin prisas y con un trato mucho más personalizado. Al cambiar los tiempos en masajes y la cantidad de ellos tendremos más tiempo para dedicarnos a ofrecer mejor calidad. Con mucho más tiempo para aplicar los tratamientos sin prisas y así poder centrarnos en lo que de verdad debería de importar, que es la felicidad de nuestros clientes. Y que salgan con una sensación única de buen trato y servicio.
Debemos abandonar aquellos servicios que no aporten valor y centrarnos en los importantes poniendo el foco en cumplir las expectativas de nuestro cliente, con nuevas y más exigentes expectativas.
¿Consideras que es un buen momento para el wellness o en cambio será el sector más afectado?
Las opiniones van en torno a la idea de que no va a ser un buen momento para el wellness en nuestra zona (Canarias), refiriéndonos siempre a un hotel spa.
En otros entornos diferentes como centros de belleza u otras zonas de destino, creemos que no afectará tan gravemente.
De igual manera confiamos, en un pronta recuperación en cuento todo esto está controlado.
Creemos que este año la temporada está perdida, de hecho la mayoría aún no han vuelto al trabajo, confiando así que igual a principio de año empecemos con la temporada.
La situación es complicada pero como en todas las crisis algunos saldrán reforzados y otros se quedarán en el camino, evidentemente no todo el mundo podrá salir, pero también creemos en esa pronta recuperación.
¿Habrá más seguridad?
Entendamos que el cliente post covid-19 no es el mismo que antes. Quiere garantías y en eso basará sus expectativas, y la primera y más importante será la seguridad.
Debe de haberla tanto para el trabajador como para el cliente, todos debemos sentirnos en un entorno wellness seguro y fiable con las máximas garantías sanitarias e higiénicas y así realizar nuestro trabajo de manera más efectiva y hacer sentir al cliente que cumplimos con todos los estandards de seguridad necesarios para que estén totalmente relajados y se centren únicamente en disfrutar de la experiencia que les ofrecemos.
Pongamos foco en la seguridad e higiene y no como antes. La seguridad ha pasado ya a ser la máxima prioridad en nuestro servicio. El cliente debe percibir que en nuestras instalaciones están seguros, si no, no vendrán. La seguridad será calidad de servicio y no basta con tenerla, el cliente es el que debe percibirla.
Los procesos internos deben ser revisados y reformulados con prontitud elevando nuestros estándares y niveles de exigencia.
Se producirá una selección natural y un nuevo equilibrio en un escenario que no volverá a ser igual al anterior. La higiene y seguridad en todos los procesos se exigirá al máximo, asegurando una trazabilidad desde las compras hasta el servicio al cliente, pasando por todas las áreas del hotel.
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Tareas profesionales, metas y cómo lograr éxito en el Spa, cada día
Wellness Spain en su afán constante por conocer cuales son las preocupaciones de los Spa Managers y analizar de primera mano las posibles soluciones que mejoren su profesión ha realizado una encuesta entre 300 profesionales del sector wellness y bienestar.
De estas encuestas disponemos actualmente de 157 debidamente cumplimentadas y que nos dan una idea muy precisa de las expectativas de sus trabajos y las emociones que genera el normal desarrollo de su profesión. Nos encontramos con una radiografía fiel de cómo está actualmente la profesión y, en base al análisis de las respuestas, conocer hacía donde podemos dirigir los esfuerzos para que el Spa Manager tenga por fin la importancia y relevancia que le corresponde en un sector cada vez más en auge y con un gran futuro.
Ante la pregunta de cuál es la tarea profesional para conseguir las metas y lograr el éxito en la profesión, el 55 % se decanta por los recursos humanos, la satisfacción de clientes y el enfoque de beneficios. Prevalecen estos tres aspectos antes que las políticas activas de marketing y ventas y la coordinación entre departamentos y con empresas externas.
Como primera conclusión ya tenemos que de nada sirve realizar una importante campaña de promoción o ventas si la gestión de los recursos humanos dentro del spa no funciona. Este es el punto clave para el 29% de los encuestados.
Una buena gestión del personal, con políticas adecuadas de promoción y formación son la base para el éxito de un equipo. Y esto se refleja claramente en la satisfacción de los clientes (20% de importancia para los spa managers) y en los beneficios empresariales (15% de los encuestados).
Y esa misma pregunta desde la óptica de la emoción, es decir, cuales son las tareas emocionales para conseguir las metas, las respuestas son mucho más rotundas ya que el 48% sin lugar a dudas contesta que el motor principal es el EQUIPO con mayúsculas dejando en un 11% a los clientes. Por lo tanto el protagonismo emocional dentro del conjunto de factores que intervienen en un Centro de wellness está claramente señalado en el equipo de personas que trabajan y que dan servicios a los clientes. Sin la parte emocional de ese equipo la satisfacción al cliente no llegará a buen puerto.
El cliente ha de percibir la profesionalidad y la parte emocional de las personas que trabajan en el spa para tener una plenitud en el servicio y conseguir una experiencia única.
Y el 41% de las encuestas manifiestan que la tarea emocional corresponde a uno mismo. Esto remarca que el profesional asume su responsabilidad y su parte protagonista para conseguir las metas. Se repite la importancia humana para lograr el éxito en la profesión.
Este es un buen punto de partida para iniciar un debate entre todos los profesionales del sector wellness pero teniamos que profundizar en algunos aspectos para obtener una radiografía más clara de las necesidades básicas de las personas que se dedican en cuerpo y alma a esta profesión.
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
¿Cuales son esas necesidades básicas que satisfacen a las personas que se dedican a esta profesión?
Podemos clasificar las respuestas recibidas en 4 bloques:
Primer bloque 28,6 % respuestas: Exactamente con el mismo porcentaje de respuestas están los que consideran que los clientes estén satisfechos y por otra parte que la dirección les apoye esté satisfecha con su labor. Vemos aquí la dicotomía clientes – dirección. Por una parte que se reconozca su trabajo ante la empresa es importante, que la dirección premie el trabajo bien hecho es motivo de satisfacción y cumple las necesidades del 14,3 % de los encuestados. Pero ese mismo porcentaje contestan los que priman ante todo al cliente y su satisfacción.. prefieren un cliente contento y agradecido por el trabajo realizado y les supone el cumplir sus necesidades básicas de satisfacción.
Segundo bloque: Corresponde al grupo de ambiente laboral, el buen trabajo y los resultados en equipo, la conciliación laboral y las instalaciones adecuadas y modernas. Todos estos aspectos están valorados igualmente por parte de los profesionales. Se puede observar que hay más relevancia de la parte personal que de las instalaciones. Es decir, el profesional prefiere un buen ambiente de trabajo que tener unas perfectas instalaciones pero mal gestionadas o con malas relaciones humanas.
Tercer bloque: El reconocimiento, la retribución y la búsqueda de clientes sorprendidos por el trabajo realizado. Cada uno de estos aspectos mencionados están valorados con un 5,7% por parte de los entrevistados. Aquí aparece la opción y el poder de flexibilidad de sorprender al cliente para que pueda repetir en la experiencia wellness, nuevas terapias o nuevas experiencias que permitan fidelizar al cliente y que genera una satisfacción especial al trabajador que ve premiada sus novedosas iniciativas. Logicamente también aparece el tema remuneratorio como elemento de satisfacción de unas necesidades básicas del trabajador.
Cuarto bloque con sólo con un 2,9 %: Este grupo es el que prima la satisfacción individual personal… Vemos que el profesional Spa Manager prefiere ante todo la satisfacción del cliente, dirección, equipo que la suya propia. Hay que valorar y admirar ante todo esta generosidad por parte de los profesionales de un sector que a veces no está adecuadamente reconocido y sin embargo su meta fundamental es la satisfacción del cliente como meta primordial.
Estas son las respuestas para la satisfacción del spa manager o el profesional.. Pero también hemos preguntado cuales son las necesidades para su cliente.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Nadie mejor que un spa manager que gestiona un equipo y que además conoce la tipología de su cliente para analizar las preferencias del mismo.
El 36% ha contestado que sus clientes valoran ante todo la profesionalidad del personal que les atiende.
El 32% opina que hay que mimar al cliente, que éste se sienta único y especial en su experiencia wellness.
El 11% considera que se han de superar las expectativas del cliente.
Otro 11% aporta la idea de generar productos y servicios según necesidades del cliente, es decir crear elementos personalizados para clientes únicos y especiales.
Y por último ultimo se encuentra la higiene de las instalaciones. No por menos importante sino porque prevalece ante todo la parte humana y la relación profesional-cliente que la de instalaciones.
Estas opiniones generales las podemos analizar detalladamente con los comentarios, anotaciones y consideraciones que los spa managers han realizado en las diversas encuestas. Vamos realmente a hablar de más sofisticación para satisfacer a los clientes.
Que piensan los profesionales sobre lo que quiere su cliente?
Intentaremos que las respuestas respondan a la búsqueda de la excelencia en el trato al cliente y a sus necesidades y anhelos cuando quiere vivir una experiencia wellness.
Para estas necesidades más sofisticadas para satisfacer al cliente la respuesta más amplia se encuentra en que el cliente debe sentirse mimado y único. Este es un 28,6% de las respuestas. Para los profesionales el cliente se ha de sentir único e irrepetible, con una atención exquisita por parte de los terapeutas o trabajadores del spa. Aquí se dan más detalles de cómo se puede conseguir este objetivo final. Hay que colmarlo de pequeños detalles y atender a sus necesidades. Manos con talento por parte del personal y que el terapeuta tenga un buen feeling con el cliente, le entienda y sepa darle lo que necesita. Que su experiencia le haga sentirse entre algodones.
Realmente es lo más sofisticado el mimar al cliente y tiene sentido porque cada persona es diferente y hay que estar atento para poder darse cuenta de cada aspecto. Y es importante también que el producto y el servicio que se da acompañe en esa entrega personalizada al cliente más exigente.
El hecho de recibir un producto y un servicio diferenciador está valorado por un 22,4% de los encuestados. La excelencia en el servicio dando productos de alta calidad, con un servicio exclusivo y personalizado, siendo capaces también de ofrecer las últimas novedades del sector son aspectos fundamentales en los tratamientos wellness. El terapeuta y demás personal han de conocer perfectamente el servicio ofrecido, ofreciendo un servicio cinco estrellas y además valorándose también la atención en la venta y ofrecimiento de productos complementarios.
El 10,2% opina que la superación del nivel de satisfacción es fundamental en la experiencia wellness. El ser capaces de superar las expectativas del cliente, obteniendo feedback por parte del mismo, puede suponer que la experiencia vivida permanezca en su memoria.
Esta misma valoración se realiza por parte de los profesionales que opinan que si se consigue que el cliente olvide sus problemas personales mientras está en el spa es ya el mayor logro.
Un 10,2% también apoya la profesionalidad del equipo como punto importante en la satisfacción del cliente. Una buena atención, profesional, con presencia y cuidado del personal y sobre todo su calidad humana hace que los clientes deseen repetir la experiencia.
El seguimiento y la continuidad en el contacto con los clientes también se valora por parte de los profesionales. Felicitaciones, informar de novedades y promociones pueden ayudar a fidelizar a un cliente que ha quedado satisfecho con la experiencia.
Respecto a las instalaciones un 6,1% aporta la posible mejora de las instalaciones. Incorporar más opciones en el circuito termal, añadir la opción de gimnasio fuera de zona e aguas y el aumento de cabinas de spa para poder ofrecer más servicios al cliente.
La atención perfecta, amable y personalizada. Aunque ya se ha comentado en apartados anteriores aquí para un 4,1% es lo primordial. Saber escuchar y recomendar lo mejor para cada cliente con dedicación exclusiva es para una parte de los encuestados muy importante, recalcando nuevamente el factor humano en la profesión.
Y por último un 2% manifiesta la posibilidad de dar preferencia a clientes VIP y fieles. En este caso que estas personas sean atendidas personalmente por el Spa Manager y de este modo sepan y conozcan su condición de clientes exclusivos.
Este es un breve resumen del Bloque 1 sobre las opiniones de los profesionales y clientes de un spa. Sus expectativas cuando acuden a un centro, la confianza en todo un equipo de terapeutas y el anhelo de conseguir una experiencia única.
En una próxima entrega hablaremos de las emociones positivas pero también las negativas que rodean al spa manager y a su equipo. Veremos sus opiniones y comentarios. Analizaremos qué es lo que puede amargar una experiencia a un cliente o realmente que es lo que consideran que no funciona dentro del Spa.
